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一天办结、二次回访、三级优化!九江市12315创新机制全心服务消费者

一天办结 二次回访 三级优化

市12315创新机制全心服务消费者

消费遇到问题,拿起电话就打12315,这已经是广大消费者的共识。据相关统计,2018年,全市工商和市场监管部门12315机构共接听或收到消费者各类诉求24713件,相较2015年的13480件,上浮了83%。投诉总量的上升并不仅仅因为各类消费纠纷的增多,市消保局局长胡涛表示,这表明市民给予12315更多的信任,更愿意通过投诉平台解决相关问题。

简单投诉一天办结 受理工作装上“增压器”

遇到问题打电话给12315,多久才能被受理呢?答案是:在九江,简单的情况一天办结,复杂的情况3天内处理。

早在2014年,《江西省工商行政管理部门12315消费者咨询投诉举报工作规范》规定,一般投诉应当自受理之日起7个工作日内办结;因为特殊原因无法在7个工作日内办结的投诉,承办单位可以申请延期,但应当自受理之日起60日内办结;60日内调解不成的应当终止调解。需要进行鉴定或者检测的,鉴定或者检测的时间不计算在60日内。

“老百姓在消费过程中遇到问题,一定是自行解决不了才找到大家。那么大家就应该更快速高效地受理并解决相关问题。”为此,市12315投诉中心自我增压,“大家的要求是把受理程序控制在三天之内。”

目前我市消费者通过12315热线投诉或举报,相应辖区市场监管部门必须在24小时内联系消费者,了解情况,并纳入调处程序;消费者在景区现场投诉的,辖区市场监管部门工作人员必须现场调处;情节简单的投诉在1个工作日内处理,稍复杂的投诉在1至3个工作日内处理,情况特殊的可以酌情依法延期处理。“现在老百姓的维权意识不断提高,遇到事情就想到12315,这是一件好事。那么大家也要不断提高效率,更好地为市民服务。”

24小时二次回访 受理工作扣紧“双保险”

凡是打过12315投诉电话的市民发现,不仅很快会收到相关受理电话,而且24小时内还会受到回访。

“大家会根据回访了解投诉受理的情况,以及受理过程中是否文明规范。”胡涛先容,《江西省市场监管部门投诉举报工作制度》中规定,投诉举报中心对本辖区已经办结的投诉,按照适当比例进行随机回访,了解当事人对处理结果、工作态度和工作作风等方面的评价,并做好记录。“虽然《制度》中并没有明确规定回访时间,但大家已经启动了24小时内回访机制。”

根据要求,各区市场监管局基层分局要在24小时内受理消费者投诉举报;区市场监管局消费投诉举报分流调度机构在24小时内,对消费者投诉举报进行回访,了解基层分局履行24小时内受理消费投诉举报以及文明规范情况;市12315投诉举报中心24小时内,对4个区局全部消费投诉举报进行电话回访,了解基层分局履行24小时内受理消费投诉举报、文明规范以及区局回访情况。“这样就形成了分局受理,市局和区局双回访,以防分局遗漏、区局遗忘的情况,双重落实24小时受理机制。”

文明用语三级优化 举报受理更贴心

“您好!请问您有什么需要帮助的吗?”“您别急,请慢慢说。”“对不起,您的投诉不属于大家的受理范围,为了您反映的问题尽快解决,建议您到某某部门投诉,电话是……”走进12315投诉中心,接线员热情礼貌的接听让人印象深刻。

“对于接听电话,大家要求迅速及时。”胡涛表示,电话接听反映的速度是测评的重要标准。“不能坐等电话响,必须及时接听。”在态度方面,要求礼貌热情,“大家有一套针对中心、区消保股、基层分局的三级文明用语,在受理投诉的过程中使用。这样才能让消费者有良好的印象,也才能反映出大家的文明素养。”在回访方面,“大家的要求是24小时内,但肯定是越快越好。作为消费者,只有遇到难题才会求助,受理越快,回访越迅速,才能让消费者更信赖。”

胡涛表示,为了及时交流问题、分析问题、改正问题,中心还建立了“市12315创建全国文明城市工作群”,每日通报回访情况,进行点评,使城区12315文明城市创建工作更加精益求精。(记者 陈沽玥)

[责任编辑:陶菁]

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